ラーメン店はサービス業です。お客様と密接に対応するので問題やクレームが発生する事があります。
問題やクレームを発生させないことは、とても重要ではありますが、全く出さないことは事実上不可能です。ですので、問題やクレームが発生した場合の対処方法によって、そのラーメン店の評価が決まってくるといっても過言ではありません。
お客様にとってサービス受ける際に感じる不満は様々な事が有ります。しかし、サービスに対する不満の原因はサービスそのものには原因が無い場合が多く、何か問題が生じた場合の店員の対応に対する姿勢に対して、クレームになるのです。例えばスピーディーに対応しなかった事や気配りが足りなかったりとか、ちょっとした言葉であったりなどです。問題が発生した場合は積極的な行動や発言がお客様の不満を解消すると考えましょう。ある調査によれば、「もしも企業が顧客のクレーム処理を適切に行えば、顧客の満足度は下降せず、逆に上昇する。」 と、言われています。
例えば次のような問題が発生した場合はどのような対応が望ましいのでしょうか。
あるラーメン店では毎週水曜日の１４：００～１６：３０のオフタイムにトッピングサービスを行っており、何点かのトッピングメニューが無料になるサービスです。ところがある日、お客様が水曜日のオフタイムであったにもかかわらず、無料対象になるトッピングの食券を買って、店員に渡したところ、このお客様は初めての来店であり、このラーメン店の仕組みがよく分かっていないようでした。
このような場合の対処方法はいくつかあると思います。
例えばサービス対象の時間であることを説明し、返金する方法です。これはお客様に損をさせないので一番オーソドックスな対応です。
また、サービス対象の時間である事を説明しながら、同価格の別のトッピングへの切替を提案する方法です。これはお客様が返金を望めばお金を返すだけですが、トッピングの切り替え提案をすることで既に支払っている料金でより大きな満足感を提供できます。
間違ってもそのまま食券を受け取る対応はＮＧなのです。このお客様が今回の利用で、この店に対して悪い印象を持ち、周りの知り合いにも悪い評判を口コミするかもしれません。
逆に良い対応を取ればリピーターになっていただけたり、周りの人に良い評判を口コミしてくれるかもしれません。
つまり、ディズニーランドではないですがお客さまが想像しない予想外のサービス対応がお客さまの心をつかみリピート客を多く作る要因だと言えるのです。
