数多くあるラーメン業界の中で勝ち残っていくためには、従業員のサービスを向上させることによりお客さまの満足度をアップさせてリピーターを増やすことがとても重要になります。
例えば、カップルあなたのラーメン店が来店してくれたとします。そして、飲んだ帰りなので女性はラーメン1杯も食べられないのだけど、ちょっと食べたいな～。と言っており、注文を聞きに行った際に「ラーメン並み盛りと、取り皿もらえますか？」と言われました。そこで、取り皿をお出しできませんとはどんな従業員も言わないと思います。しかしそこで、お客さまを感動させる顧客サービスは男性のラーメンを1杯出すと同時に小さなお椀にミニラーメンを作って出してあげるのです。
取り皿をくださいと言われた場合、そのままお客さまが言った通りにするだけでは顧客満足度の向上を図れるわけはありません。つまり、言われたことだけをやるレベルのサービスは顧客に感動を与える接客ではないのです。
しかし、ミニラーメンを提供するというのは予想外のサービスであり、お客さまは絶対に感動すること葉間違いありません。しかも、カップルで来ているので確実にこの店のうわさが広がることは容易に想像できます。ミニラーメンぐらいであれば原価もたかだかしれていますし、このミニラーメンの原価が口コミをもたらす販促費と考えれば安いものです。
こういった、小さな些細な事ですが、これを心がけていると他にも応用できることはたくさん出てくるのです。大事なことはその時々に応じて臨機応援に考えることが重要なのです。例えば、もうすぐ到着できそうなのですが、ラストオーダーの時間を過ぎてしまうとお客様から電話があったとします。1人のお客さまのために従業員全員を残業させるわけにもいきません。そこで、このような場合は、冷たく断るのではなく「お待ちしておりますので、どうぞお気をつけてお越し下さい。」とお答えします。
何時間も過ぎるようでは困りますが、30分程度であれば、簡単に店じまいの準備をしながら、お客さまの到着を待つことが良いサービスと言えるのです。なぜなら、1度わざわざ店に電話を入れてきてくれるお客さまは、自店にとっても非常に優良な顧客であるからです。
そのようなお客さまであれば、自分のためにラストオーダーの時間を延ばしてくれるなんて！と確実に顧客満足度も向上し、その後、自店のファン客となりずっとリピートしてくれることは間違いありません。しかし、あまりにこちらか「サービスをしてやった」というようなイメージを出さずに、いつもと同じような振る舞いをすることで、さらにお客さまからの評価はアップするのです。
